【新闻优化方法】海底捞再发声明:互联网年代危机公关该怎么做?

网络危机 | 2019-05-08 11:33
  【新闻优化方法】海底捞再发声明:互联网年代危机公关该怎么做?

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  8月27日下午,海底捞官网发布《关于积极落实整改,自动承受社会监督的声明》。声明中称,对北京食药监局约谈内容悉数承受,一起将媒体和社会公众指出的问题和建议,悉数归入整改措施。自动将全国所有门店完成后厨操作可视化。

  这是在媒体暗访海底捞曝光后厨卫生问题之后,海底捞发布的第二份声明。在互联网年代,遇到危机的时分如何处理号公共关系?这是一个新命题。


  《中国质量报》【新闻优化方法】曾给出过一个答案。

  首要,在移动互联网年代企业需求树立全员参与的危机公关体系,争夺做到危机发作即刻解决。聘请专业人士担任企业公关参谋,对企业职工进行危机公关培训,并在危机公关处理方面充分授权。例如,许多餐饮企业便将处理危机的权力下放到服务员层面,当菜品出现问题时,服务员有赠送菜品和免单的权力,真实做到在危机发作的现场就能有人有权去妥善解决,避免危机的扩散和处理过程中的拖延。

  其次,要树立公关危机预警机制,最好是分等级的危机预警机制,让危机开展的每一个阶段都有一个预备的“消防员”。如果和颐酒店树立了相应的危机处理预警机制,当酒店服务员层面的职工无法妥善解决时,相应的高一级职工能够在得到汇报后,拿出更高一级的危机处理计划去“扑火”,比如和颐酒店店长及时联络当事人,及时致歉,获取谅解,避免事态扩展。

  最后,选择适宜的新闻讲话人。新闻讲话人纷歧定是专职人员,能够由企业高管兼任,【新闻优化方法】该高管须知晓企业的运营情况,深谙企业的危机处理机制和新闻发布会的举行方法和正确的讲话方法。

  公关不能改动现已发作的事实,但却能够改动顾客对事情的认知。正确妥善的危机处理方法不仅能够在必定程度上弱化企业遭受的危机,还可给企业带来新的机会。面临新的社会环境、传达环境和新的受众,企业也需求及时审视这些改变,树立新的危机防火墙。

  关键1:八小时内是否能快速回应

  据中国新闻网报导,在对50个中外品牌的危机案例数据进行统计分析之后,品牌在8小时内做出回应,不仅能最大程度缩短危机持续时间,一起可显著操控负面声量的下降;如首次回应时间在迸发后的一天以上,则会显著延长危机的持续时间。

  据报导,食品安全职业的品牌危机更易被网民视为“职业潜规矩”,这从老酸奶添加工业【新闻优化方法】明胶事情到皮革下脚料制造药用胶囊事情,直至白酒塑化剂超标等都证明了这一点。

  关键2:“危机公关”别画蛇添足

  据《法制晚报》报导,碰到问题,某些企业为什么热衷找人删帖?原因有很多,最重要的一点,便是对自己的产品、服务质量没底,生怕让言论抓了小辫子。一旦出现负面音讯,对企业的打击很大,相形之下,删帖的公关费虽多,但比起被曝光遭受的丢失而言,仍是小头。于是,热衷“公关”,热衷删帖,成了一些企业的习性。

  把企业的利益放在第一位,本无可厚非,但靠着删帖来保护企业利益,顾客的利益又摆在哪里了呢?不管出自多么原因,删帖的实质便是掩盖过失,便是试图以左右言论的方法,来保护和树立企业的“正面形象”,是用金钱换权力,来抵抗言论的监督。

  说到根儿上,这种习性对企业一点优点都没有。相反,它很可能让企业本身,忽视现已存在的问题。“病在腠理”的时分忙着掩过饰非,比及“不可救药”,出了大问题,想弥补都晚了。

  如果一个企业,发现自己的利益和顾客的利益是对立的,需求删帖来讳饰这种对立,那么【新闻优化方法】这个企业就出现了大问题,企业的利益便是私利,缺乏在市场上存在的根底了。

  关键3:最好的危机公关便是尊重顾客

  据《燕赵晚报》分析,最好的危机公关便是尊重顾客。这种尊重首要应该体现在理念上。任何产品和服务的最终承受者,都是顾客,若顾客的利益得不到确保,商家的本身利益也不可能长久。在市场剧烈的竞赛中,一些失范的商家铤而走险,以牺牲顾客利益为代价,谋求本身利益的最大化。这种行为短期的确能够获利,但长时间来看其实是在透支自己的诚信。因此,要想谋得长时间开展,就必须把顾客放在心上。

  这种尊重更体现在商家的举动中。理念能够通过标语喊出来,但理念是否能够落实却只能依赖于实际举动。若没有实际举动作为载体,则再好的理念也只是空洞的内容,也根本无法赢得人们的真实好感。这就需求在理念传达出来之后,以人们可见的实际举动进行纠错和完善:纠错是一种严惩,是对损坏理念和规矩的处分【新闻优化方法】,是对规矩和理念的保护;完善是一种开展,是一种解决问题后的再逾越再开展。只要树立在严惩上的完善,才干给人以信心。